http://www.physorg.com/news134144679.html
July 01, 2008
根據一項大眾化行銷工具的薪研究，當公司送出親暱的 e-mails，那隨意使用（bandy around）人們的名字、嗜好與其他個人資訊以刺激銷售時，反而會遇到將潛在客戶趕跑的風險。
"人們只為了個人化而對個人化感到憤怒，" Tiffany Barnett White 說，Illinois 行銷學教授，她領導此研究。"那顯得太過一意孤行（pushy）。他們想要與他們有關的個人化。"
根據這項出現在 Marketing Letters 這份期刊的研究，為了要點擊，個人化 e-mails 需要提供價值（value），也要快速解釋像購買品味以及業餘興趣這樣的個人資訊與推銷言辭有何關係。
"當訊息高度個人化，卻缺乏價值與正當理由（justification）時，它們會有非計畫中的效果，" White 說。"它們事實上會產生一種「回力棒效應（boomerang effect）」，而且對公司拋出負面觀點，足以將客戶接連送往競爭對手。"
這項研究調查大學生以量測對行銷 e-mails 的反應，這些 e-mails 包含不同程度的個人資料，從名字、家鄉到更詳細的資訊，諸如：閱讀或烹飪偏好。
根據這項研究，最後個人化程度比「推銷是否有價值」，以及「它是否告訴客戶，這項交易與他們的個人資訊如何糾纏在一起」來得更不重要。
"若提供是有價值且理由正當的，個人資訊的程度就不這麼重要，" White 說。"公司若將你所有的個人資訊扔給你，情況並不會比較好。"
她說這些發現讓人驚訝，因為這項研究是基於自願提供的個人資料，而非來自於信用卡公司或其他第三方來源。
"即便當某人自願提供他們的個人資訊，對於公司會如何使用它，仍為其偏好。他們不想要被一大堆關於他們自己的資料轟炸，除非他們察覺很棒的好處，" White 說。
這項研究僅觀察對包含不同程度個人化訊息的反應，而且 White 說需要進行更多研究以判斷行銷者是否應考慮完全拋棄個人化，且只聚焦於提供價值上。
"對於公司是否不應該把錢花在個人化上面，我現在無法做出任何聲明。但我認為，來自於這項研究的大收穫（big takeaway）是：個人化無關緊要，而且事實上有害，" White 說。（後略譯）
※ 行銷就是「創造客戶價值」。
＊ Getting too personal: Reactance to highly personalized email solicitations
http://dx.doi.org/10.1007/s11002-007-9027-9
Tiffany Barnett White, Debra L. Zahay, Helge Thorbjornsen and＊ 老狗變不出新把戲：知識影響客戶如何接受新資訊
Sharon Shavitt
Marketing Letters, Volume 19, Number 1, pp. 39-50, March 2008
doi: 10.1007/s11002-007-9027-9
＊ 變色龍與抄襲者：模仿如何影響人際之間的說服
＊ 消費者多誤解營養標示上的反式脂肪資訊
＊ 行動上網新時代 大小搜尋引擎 誰適者生存？
＊ 「嗅」出熟人，不管他們在哪
＊ 『隱私國際』公佈 2007 年報告
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網路管制蔓延 言論自由堪憂
【文／左正東 (台灣大學政治學系助理教授)】 聯合新聞網 2008/07/29
如果有一天你登入網站後，發現該網站受限於當地法令不接受匿名評論，請不要認為你登入的一定是位於開發中國家的網站。相反的，這個網站極有可能是位於肯塔基州的網站，因為肯州州議員Tim Couch在2008年3月提出的法案中(HB755)，要求未來網站、部落格、和討論區(message board)都必須完成註冊後才能張貼訊息，違反規定者將課予罰款。
歐美先進國家掀起網路管制風潮 亞洲國家也不惶多讓
無獨有偶，工業先進國家的瑞典和日本，近來也採取積極行動監控網路言論。根據瑞典在2008年6月通過的反恐法案(FRA Law)，授權政府截聽所有跨越國界的網路活動；而日本政府於2007年底公布的調查報告，則是建議立法要求所有網路內容（包括傳統媒體的網路版以及由使用者自行生產的部落格和網站），都應採取適度過濾，避免十八歲以下青少年接近有害內容。同時，研議中的法案也將嚴格管制檔案分享，禁止下載具有版權的作品。此外，歐盟文化委員會在2008年6月更提出報告，建議歐盟立法要求所有部落格應取得官方的認證標記。
類似的立法也可見於不少亞洲國家。南韓政府於2006年底通過立法，規定凡在大型入口網站或公共機關網站張貼個人意見或評論時，必須以真實姓名登入，對未遵守規定的網路服務商則課以罰則。2008年初美國牛肉進口造成大規模抗議活動之後，當局更加強執行網路身分確認機制，以避免群眾受到不實訊息鼓動上街遊行。印尼則是於2008年3月通過新法案，禁止不良言論、賭博毀謗或詐欺言論、禁止基於謊言、種族、或宗教的仇恨言論，以及禁止傳佈非屬於言論者本身的內容。違反以上條款者，則處以重刑和高額罰款。另外如馬來西亞和泰國，也在過去一年研議或通過立法，加強網路內容的監控，防止民眾接近有害的內容。
網路管制範圍包含言論發表、閱讀內容，甚至是言論截聽
其實，網路言論的管制絕非新聞，非民主國家管制網路言論早為西方國家長期詬病。當前情勢令人震驚之處，在於從工業先進國家到開發中國家，紛紛透過立法管制網路言論，而且，對於網路言論管制的手段從限制言論的張貼、限制言論的閱讀、再到言論的截聽，已經涵蓋網路言論的全部範疇。其中熒熒為大者，乃為要求實名註冊做為參與線上論壇討論的前提，其所以茲事體大，實因匿名性本為網路的基本特質之一，而實名制的實施將摧毀網路匿名性。從各國的網路管制立法觀察，推動實名制的理由不外下列四項。第一是便於網路犯罪偵防，包括恐嚇、詐欺、毀謗、色情言論、和對於著作權的侵犯。第二是保護公共利益，為避免網友在論壇任意張貼不實訊息，損害廠商信譽或誤導消費者，或用不實訊息煽動群眾。第三是釐清平台業者的責任，透過實名制的管理，讓作為中介者的網路服務商可以排除和言論發表者的共同責任。第四是打擊恐怖活動，用實名制防止恐怖組織運用網路聊天室傳遞訊息，從事恐怖活動。
管制恐將造成寒蟬效應 平台業者亦陷兩難
但是，這些理由是否有效都需再仔細推敲。從犯罪防治的角度來看，運用IP位址也能有效追訴犯罪的效果，也可避免中介者陷入不良言論所帶來的糾紛。過去不少網路言論衍生的犯罪行為，都是通過IP位址緝獲罪犯。因此，實名制的必要性，當從實名制對於非犯罪或接近犯罪的言論，所能帶來的預防效果，和匿名性對於網路自由創作的價值，兩者衡量後方能決定。
對於非犯罪行為的言論，實名註冊會產生兩種效果，一種是嚇阻效果，對於所有言論只要對他人有所影響，無論其是否構成犯罪，都戒慎恐懼，因此，不負責任的言論和單純的個人想法都將抒發大幅減少。另一種效果是，處於臨界地位的言論一旦出現，平台業者馬上面臨是否要提供言論發表人真實資料的兩難。提供資料會傷害個人隱私，而不提供則須與言論發表人承擔共同責任。而且，即使不涉及言論內容的尺度或侵害，實名制也隱含著中介者對於資料保護更重的責任，因為，一旦所有言論發表人都必須提交個人資料，論壇網站將儲存大量的個人資料，其所隱含之技術、經濟、和法律風險，不言可喻。
匿名保護的網路自由精神，應推動成為全球共識
相對於實名制所呈現的利益和風險並存，匿名性的保護價值就更能突顯。熟悉網路發展的人大概不會懷疑，匿名性是網路自由創作的核心要素。在網際網路開始向全球散布之時，其代表圖像就是一隻狗坐在電腦前面和他人交談，而對方竟不知其所交談的對象只是一隻狗，突顯的正是網路的匿名性。匿名性之重要，乃在於當有了匿名性的保護，人可以暢所欲言，其言論也不受既有的社會線索牽絆，而可以實現心靈的自由交流。而且，此一交流突破時間空間的限制，讓無數人在很長的時間段內都可以分享回應。也正是因為匿名制的屏蔽，人與人之間可以在網路上言詞叫罵而無需在街頭上暴力相向。因此，如果我們要保存網路的自由精神，匿名性一定是必須要維護的基本元素。
當前，談論匿名性更具意義，因為在許多非民主國家，由於傳統媒體受到嚴格管制，網際網路乃成為個人自由和民主火苗的培育之地。當地政府試圖管制網路言論，本在預料之中，但是，若此時民主國家也掀起對於網路加強管制的風潮，則不但民主國家沒有立場要求非民主國家更改其管制政策，網路的本質也將面臨根本改變。要扭轉此一趨勢，推動全球共同規範，是一個可能的選擇。在2007年11月里約熱內盧網路治理論壇(Internet Governance Forum, IGF)時，由義大利和巴西政府發起的網路權利憲章(Internet Bill of Rights)運動，無疑具有成為全球規範的潛能。如果能夠在未來三年的網路治理論壇，能通過理念倡議和跨國串連，讓維護匿名制成為全球公民社會的共識，並且進入網路治理論壇的正式文件，就算無法具有實質拘束力，相信也能對於工業先進國家和開發中國家帶來有效的示範作用，從而保存網路發展至今所依託的匿名性。
以超優服務 黏住客戶
◆ 威爾許專欄》以超優服務 黏住客戶
【經濟日報╱編譯于倩若】 2008.09.15
巴西聖保羅的尼托問：你覺得什麼事企業必須做、卻未得到應有的重視？
答：可以確定的是，答案不是「創新」。現在每個人都重視創新，也看重科技、全球化和員工參與度，這些都如星火燎原般得到應有的關注。至於「品質」，現在已不像從前那樣被大家掛在嘴邊，「團隊合作」也一樣，可能是因為兩者早被視為理所當然。那「策略」呢？在當今瞬息萬變的世界，人們似乎也給予策略應有的重視。
我認為最被忽略的是「黏度」。「黏度」這個觀念其實已存在多年，也稱作「留住客戶」或「忠誠度」，但迄今仍未獲得企業經營者應有的重視。因為黏度可以改變遊戲：把以交易為基礎的商業模式改造成更為持久且互蒙其利的模式，企業透過改善客戶的競爭力提高自己的營收和利潤。
就我們所知，黏度的唯一缺點是難以達成，但我們還是想提出一些已被證實可創造黏度的方法。
發揮創造力 重成本優勢
第一個方法或許大家都知道，就是優良的服務。令人驚訝的是，現在消費者服務必須非常傑出、可靠、有創造力，才能吸引消費者的注意。拿總部設在康乃迪克州的服飾連鎖店Mitchell's為例，為了在競爭激烈的紐約郊區市場中勝出，Mitchell's不僅視顧客如王宮貴族，還把他們當獨一無二的個體對待，提供「當天量身裁製並送貨到府」等額外服務。四季飯店也因給予客人高品質且完美的住房享受，而在強敵環伺的豪華飯店市場中贏得消費者的芳心和荷包。
消費者服務對製造商而言至關重要，但另一個達成黏度的方法對企業的貢獻更大。這個方法要求企業由專注產品的商業模式轉型為兼顧產品與長期服務，保證讓客戶提高生產力。
你得記住，大部分的工程師渴望打造新機器，愈快、愈強大的愈好。採用「產品與長期服務」的商業模式，就是要求你的工程師專注於不斷讓技術升級，以達到對客戶的承諾，進而帶進營收，而你也押寶工程師有足夠的才幹，能設計出可確保客戶產能逐年遞增的技術升級。這是很大的賭注，但要是你賭對了，報酬相當驚人。
另一個製造業公司可選擇的方法，特別對商品產業而言，即運用你強健的資產負債表，從客戶的資產負債表中去除一大筆支出。
例如，工業氣體公司透過在客戶的工廠旁興建工廠贏得長期合約，就近提供價格具競爭力的原物料，省掉冒險送貨的麻煩。同樣的，有些塑膠製造商在客戶指定的地點蓋儲槽（silo），確保具成本優勢的供應無虞。這些都能成功留住客戶。
別光說不練 要全力投入
幾乎所有企業都能藉由分享關鍵技術創造黏度。你大可秉持「我的實驗室就是你的」的心態，邀請客戶到自家的研發基地，分享新穎的包裝設計或展示還在研發階段的新奇產品。
要是貴公司的專長是人力資源，你可以向客戶的管理階層傳授招聘、培訓或考核的秘訣。例如，擅長六標準差（Six Sigma）效率化管理的企業，就可派練就黑帶功夫的好手到客戶那裡推動訓練課程。這樣的專門技術分享能創造真正密切的關係。
許多企業透過建立使用者社群創造黏度，像軟體業者思愛普公司（SAP）每年在全球若干城市舉辦討論會，讓客戶在會中與資訊科技專家和軟體研發商交流，更重要的是，彼此分享思愛普公司的最佳實務範例。
這種會議不是銷售大會，但與會者離開會場時，想必都感受得到與思愛普的夥伴關係，這應該是思愛普的市占率穩健成長的一大原因。
我們知道在多數企業中，這些實現黏度的作法只是光說不練。但事實上，這些方法要奏效，還需要文化和心態上的大轉變，需要企業高層投注時間和金錢，且必須承擔一些風險。企業必須從顧客的角度看世界，否則黏度將永難達成。
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